(시사오늘, 시사ON, 시사온=김하은 기자)
‘황제주’ 아모레퍼시픽이 또 구설에 올랐다. 이번에는 자사 방문판매원이 고객의 적립포인트를 사전 동의 없이 무단으로 사용해 여론의 뭇매를 맞고 있다.
이 방문판매원은 또 고객 몰래 미수금 18만 원까지 떠넘기는 등 고객정보를 임의로 관리하면서 악질적인 행태를 저질렀다.
그동안 ‘방문판매원 빼가기’ 등 수많은 논란을 빚어왔던 아모레퍼시픽이 이번 사건으로 허술한 고객정보 관리에 대한 질타까지 떠안게 될 것으로 예상되면서 ‘허울 좋은 황제주’라는 꼬리표를 뗄 수 없을 것으로 보인다.
노인이라 무시?…고객에 포인트적립 고지 안 해
지난 8월 말, 국내 모 포털사이트에 한 여성이 한 아모레퍼시픽 방문판매원으로부터 개인정보 유출 등 상당한 피해를 입었다며 억울함을 표하며 피해사례를 낱낱이 공개했다.
사례에 따르면 70대 여성 A 씨는 거동이 불편해 그동안 방문판매를 통해 화장품을 구입해 사용해왔는데, 오랫동안 거래를 해왔던 카운슬러(방문판매원) 김모 씨가 10만에 달하는 뷰티포인트를 사전 동의 없이 몰래 사용했다.
제품 구매 시 적립되는 포인트는 차후 현금화해 사용할 수 있다. 즉, 10만포인트를 현금으로 환산하면 10만 원과 같은 셈이다.
더 큰 문제는 담당 카운슬러 김 씨가 A 씨에게 적립포인트에 대한 명시를 전혀 하지 않았다는 점이다. A 씨는 단지 화장품을 구매하면 서비스로 제공받는 미용비누만 받은 것으로 알려졌다.
김 씨의 고객 기만 행태는 여기서 멈추지 않았다. 김 씨는 본인이 사용할 화장품을 선 구매한 뒤 고객 앞으로 미수금을 떠넘기는 행태를 저질렀다. A 씨 앞으로 책정된 미수금은 무려 18만 원에 달했다.
그러나 김 씨의 은밀한 행각은 그리 오래가지 않아 덜미가 잡혔다.
A 씨가 타 지역으로 이사를 오면서 카운슬러도 김 씨가 아닌 새로운 카운슬러로 바뀌었는데, 새 카운슬러는 A 씨가 제품을 구매할 때마다 구매금액에 따른 포인트를 적립해준 것이다. 그때서야 방문판매도 포인트 적립이 된다는 점을 알아챈 A 씨의 손녀 B 씨가 적립포인트를 역추적하면서 김 씨의 악행이 한 꺼풀씩 벗겨졌다.
새 카운슬러로부터 “적립포인트가 많이 쌓였다”는 말을 들은 B 씨는 적립포인트를 사용해 할머니의 화장품을 구매하려 했지만, 포인트는 이미 소진됐고 그에게 돌아온 것은 ‘고객님이 신청하신 뷰티포인트 상품을 김XX 아모레 카운슬러에게 수령하세요’라는 문자 한 통 뿐이었다.
문자내용에 의구심이 생긴 B 씨는 조모인 A 씨에게 카운슬러를 통해 화장품을 구매했냐고 물었고, 확인결과 김 씨가 임의로 포인트를 사용했다는 사실이 밝혀졌다.
의구심을 품은 B 씨가 아모레퍼시픽 홈페이지를 통해 포인트 사용내역을 확인하면서 김 씨가 A 씨 앞으로 적립된 10만점에 달하는 포인트를 무단으로 사용한 사실이 드러난 것. 또 이 과정에서 김 씨가 A 씨에게 18만 원 상당의 미수금 처리를 한 점도 알게 됐다.
포인트 적립에 대한 사안도 고지 받지 못한 것도 억울한데 포인트도 뺏긴 A 씨 가족은 억울할 수밖에 없었다. 또 구매하지 않은 제품까지 미수금 처리돼 있어 신용불량자가 된 느낌을 지울 수 없었다고 한다.
손녀 B 씨는 곧바로 아모레퍼시픽 홈페이지 게시판을 통해 거세게 항의했고, 이틀 뒤 답변이 왔다. 과거 카운슬러 김 씨가 A 씨에게 전화를 한 것. A 씨는 당연히 사과 전화일 것이라고 생각했지만 그의 예상은 보기 좋게 빗나갔다.
김 씨는 대뜸 A 씨에게 “본사에 왜 신고하냐. 회사가 발칵 뒤집혔다. 카운슬러는 상품구매 시 적립이 안 돼서 내가 구매한 제품의 적립포인트를 할머니 앞으로 적립했다. 내가 적립한 포인트 내가 쓰겠다는데 문제가 돼냐”며 적반하장으로 응대했다.
황당한 기색을 감추지 못했던 A 씨 가족은 즉시 해당 카운슬러에게 고객 정보를 사전 동의 없이 무단으로 이용한 점과 함께 A 씨와 공동으로 적립된 10만포인트를 모두 소진한 부분까지 설명하며 맞대응에 나섰다. 또한 A 씨 몰래 올린 18만 원 미수금에 대한 의혹도 제기했다.
A 씨의 가족이 김 씨에게 이 같은 의혹을 제기하자 곧 그의 태도가 급변했다.
김 씨는 “미수금 18만 원은 즉시 입금하겠다”며 “A 씨가 화장품을 구매할 때마다 포인트를 적립하는 줄 몰라 모든 적립포인트가 내 것인 줄 알았다”며 사과했다. 이어 “앞으로 A 씨의 정보는 더 이상 이용하지 않겠다”고 단언한 것으로 전해졌다.
그러나 A 씨의 가족은 이미 고객정보 유출에 대한 불안감에 휩싸인 상태였고, 아모레퍼시픽의 허술한 직원교육에 대한 불쾌함 역시 감추기 힘들었다고 한다.
B 씨는 김 씨에게 당했던 피해사례를 본사 홈페이지를 통해 낱낱이 고발했지만, 본사 측에서는 아무런 대안을 내놓지 않고 단 한마디의 사과도 없었다고 주장했다. 그는 또 고객정보를 무단으로 사용한 카운슬러가 사과는커녕 되레 고객에게 항의전화를 하는 등 직원의 안하무인 태도를 방관하는 아모레퍼시픽에 실망감을 감추지 못했다.
당사자 사과면 끝?…본사는 나 몰라라 방관
지난 3일 B 씨는 “아모레퍼시픽이 대기업인 줄 익히 알고 있었기에 직원교육은 제대로 돼 있을 줄 알았는데, 이처럼 소비자 피해에 대한 아무런 대안도 내놓지 않는 책임감 없는 태도에 화가 난다”고 말했다.
이어 “김 씨처럼 또 다른 카운슬러가 고객 몰래 적립포인트를 무단으로 사용하거나 미수금 처리할 가능성도 배제할 수 없을 것 같다”며 고객정보 관리에 대한 불신을 내비쳤다.
이에 아모레퍼시픽 관계자는 “아직 사실확인이 되지 않은 상태라 정확한 답변을 드리기 어렵다"며 "해당 카운슬러는 개인사업자이기때문에 본사가 징계를 내리거나 할 수는 없지만 소비자에게 피해을 입힌 정황이 드러난다면, 최악의 경우 약정(계약)해지까지 갈 수도 있다"고 말했다.
또 "회사에서는 뷰티포인트 제도 및 개인정보 유출에 민감한 요즘, 특히 카운슬러들에게 고객정보 관리에 대한 교육을 지속적으로 강조해 진행하고 있다"며 "해당 사례는 더 조사해봐야 알 수 있을 것 같다"고 덧붙였다.
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