선진모터스, "이미지 타격으로 윗선에서 보상 불가 지시"
(시사오늘, 시사ON, 시사온=장대한 기자)
재규어 랜드로버 코리아(재규어, 사장 백정현) 딜러사인 선진모터스(대표이사 장인우)가 차량 결함으로 피해를 입은 고객에게 해당 사실을 언론사에 제보해 보도됐다는 이유로 어떠한 후속 보상조치도 없을 것이라는 보복성 대응 입장을 전한 것으로 알려져 논란이 일고 있다.
이는 '서로에 대한 존중과 이해'라는 재규어의 핵심가치에 반하는 행위로, 럭셔리 고급 수입차 이미지를 지향하던 기업 브랜드 이미지에 먹칠을 하고 있다는 지적이 나온다.
지난 1일 <시사오늘>에 제보한 A씨에 따르면 재규어 딜러사 선진모터스는 한 달 사이에만 두 차례나 엔진경고등이 점등된 재규어 XF 포트폴리오 차량을 판매하고, 명확한 원인 규명을 하지 못하고 있다. 또한 "수리는 해 주겠지만 추가 보상은 없다"는 태도로 일관하고 있다는 전언이다.
특히 고객 민원을 처리하는 담당자는 수리 기간 내내 대차 서비스도 제공하지 않았으며, A씨의 클레임을 다루는 과정에서 수일 동안 전화를 받지 않는 등 '나몰라라' 식 태도까지 보인 것으로 알려졌다.
더욱이 해당 담당자는 "불안해서 차량을 끌 수 없으니 보증 기간이라도 늘려달라"는 A씨의 요청에 "해줄 수 있는 게 없으니 법대로 하라"며 갑질 횡포까지 부렸다는 후문이다. 고객 민원 처리자의 자질을 의심케 하는 대목이다.
이 같은 재규어의 태도에 화가 난 A씨는 지난달 피해 사실을 언론에 제보했다. 언론 취재가 들어가자 담당자는 "한 번만 넘어가주면 안 되겠느냐. 일자리를 잃게 생겼다"는 식으로 태도를 바꾼 것으로 알려졌다.
실제로 재규어 딜러사 선진모터스 측은 최근 <시사오늘>과의 통화에서 "해당 고객께 오해를 산 데 대해 사과를 드렸다. 해당 건과 관련해서는 본사를 통해 공식 입장을 문의해 달라"고 답했다.
하지만 지난달 30일 한 언론 매체를 통해 해당 건이 보도되자, 재규어 측은 또 다시 입장을 바꿨다. 기사로 인해 자사 이미지가 타격을 입었으니 보상을 해주기 어렵다는 게 골자였다.
A씨가 본지에 제공한 녹취록을 살펴보면 재규어 딜러사 선진모터스 측은 "어느 회사가 안 좋은 일이 확산되거나 커지는 것을 좋아하겠느냐"며 "기사때문에 이미지 타격을 입어, 윗선에서 보상은 없다라는 입장"이라고 말했다. 재규어가 과연 책임경영을 실천하고 있는지 의구심이 들 수밖에 없는 실정이다.
A씨는 <시사오늘>과 한 통화에서 "누구 하나 보상에 나서지 않겠다고 밝힌 상황에서 앞으로 어떻게 해야 할지 답답하다"며 억울함을 호소했다. 그러면서 "재규어가 좋은 브랜드라고 생각했는데 사후 관리가 이렇게 진행되고, 고객을 무시하는 것을 보니 다시 한 번 생각하게 됐다"며 "사건이 확대되고 나서야 뒤늦게 브랜드 이미지를 지키는 데 급급한 모습을 보였다는 점에서 실망스럽다"고 심경을 전했다.
이에 대해 업계에서는 우선 차만 팔고 보자는 수입차 업계의 질낮은 서비스 단면을 적나라하게 보여주는 대목이라며 재규어를 강하게 비판하는 목소리가 다수다.
한국자동차소비자연맹 이정주 회장은 지난 1일 기자와의 통화에서 "수입차 브랜드들은 논란이 크게 이슈화 돼야만 고객 대응에 나선다"며 "늑장을 부릴수록 일반 소비자들은 대책이 없는 상황이기 때문에 제 풀에 지쳐 포기하게 되는 경우를 노리는 경우도 많다"고 전했다.
이어 "수입사와 딜러사 간에도 서로 책임을 미루며 이리 전화해 봐라, 저리 전화해 봐라 하는 식이기 때문에 고객 피해가 늘 수 밖에 없다"며 "이는 국내에 징벌적 손해배상제가 없기 때문에 수입차들은 버티고 버티다가 최악의 경우에만 환불·교환을 해주면 된다는 식이 대부분"이라고 덧붙였다.
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