(시사오늘, 시사ON, 시사온=방글 기자)
경동나비엔이 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 평가에서 보일러 산업부문의 ‘우수 콜센터’로 선정됐다고 23일 밝혔다. 2010년 업계 최초로 ‘우수 콜센터’로 선정된 이후 6년 연속 수상이다.
이번 조사에서 경동나비엔의 콜센터 ‘행복나눔센터’는 전 평가 항목에 대해 우수한 평가를 받아 보일러 산업 부문에서 최고점을 받았다. 특히 동절기에 제품 이상이 발생하는 경우 추운 날씨 때문에 큰 불편을 겪을 수 밖에 없는 보일러 산업의 특성을 고려해 체계적이고 신속한 상담 시스템 운영과 친절한 응대에 주력함으로써 소비자 불편 해소에 크게 기여했다는 평가를 받았다.
경동나비엔은 언제든지 고객이 불편사항을 문의할 수 있도록 업계 최초로 365일 24시간 상담 서비스를 도입했다. ARS 자동접수, 모바일 A/S 접수 시스템과 함께 고객이 신청하는 경우 서비스 기사가 직접 전화로 상담하는 서비스도 운영 중이다. 경동나비엔만의 보일러 원격제어 기술을 통해 제품에 문제 발생시 먼저 감지해 고객에게 통보하고, 필요 시 서비스 기사 출장까지 지원하는 사전 서비스 개념의 ‘프리미엄 원격 케어 서비스’도 업계 최초로 제공하고 있다.
또한 경동나비엔은 2011년 이후 업계 최초로 소비자중심경영 인증제도인 CCM(Consumer Centered Management)를 도입하며 고객과의 적극적인 소통으로 얻은 불만사항과 의견을 적극 활용해 고객 지향적 제품개발과 품질향상에 힘쓰고 있다.
한편 ‘한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 콜센터의 서비스 품질 향상과 경쟁력 제고를 목적으로 고객들이 직접 느낀 콜센터 서비스의 품질을 평가한 지수다. 객관적인 평가를 위해 콜센터의 수신여건 ∙ 맞이인사 ∙ 상담태도 ∙ 업무처리 ∙ 종료태도 등 5개 항목을 평가하며 90점 이상의 점수를 받은 곳을 ‘우수 콜센터’로 선정, 발표하고 있다. 올해는 총 39개 산업군, 243개 기업과 공공기관 콜센터를 대상으로 조사했다.
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