LG유플러스 무인매장, 연내 5곳 오픈…향후 고객 반응따라 확대 검토
일각서 인력 감축 우려…2020년 사상 최대 실적에도 직원 3.57%↓
女 직원, 男 대비 2배 감축…女 비정규직은 인력은 45%까지 줄어
LGU+ "오프라인 인력 감축 예정 없어…세포라처럼 온·오프 병행"
[시사오늘·시사ON·시사온= 한설희 기자]
LG유플러스의 ‘비대면 혁신’ 방침에 기존 직원들이 긴장하고 있다. LG유플러스는 코로나19 환경과 MZ세대의 취향에 발맞춰 완전 무인화 매장 개설, 온라인몰(유샵) 개편 등 비대면 채널을 대폭 강화하겠다고 22일 밝혔다. 다만 LG유플러스의 혁신안이 향후 인건비 축소 형태로 이어지는 것이 아니냐는 우려도 제기된다.
LG유플러스는 이날 서울 종로구에 1호 무인 매장 ‘U+언택트스토어(Untact Store)’를 오픈하고 △U+언택트스토어 확대 △공식 온라인몰 유샵(U+shop) 개편 △비대면 고객케어 프로그램 강화 등 ‘3대 비대면 혁신안’을 제시했다.
유심개통·기기변경에 한정된 타사 무인매장과 달리, LG유플러스 신규 언택트스토어는 △신규 가입 △번호이동 △스마트폰 신제품 비교 분석 △번호이동 등 모든 업무를 고객 스스로 키오스크를 통해 진행할 수 있다.
LG유플러스는 종각 1호점을 시작으로 연내 부산·대전·대구·광주 등 5개 무인 매장을 오픈, 향후 고객 반응에 따라 매장 확대를 검토할 전망이다.
LG유플러스는 또한 온라인몰 유샵에 통신사 최초로 네이버 간편인증·간편결제 서비스를 도입하고, 90% 정확도의 ‘유샵 AI 챗봇’을 고객 상담에 접목하겠다고 발표했다. 김남수 디지털사업담당은 “자사 챗봇의 강점은 자연어 인식률이 90%, 즉 국내 최고 수준이라는 점”이라며 “고객 편의성을 높이고자 24시간 고객 응대 프로세스를 구축했다”고 설명했다.
일각에서는 LG유플러스의 계속된 비대면 채널 강화가 기존 직원을 대상으로 한 구조조정과 인력 감축으로 이어질 가능성도 제기된다.
금융감독원 공시에 따르면, LG유플러스의 등기임원을 제외한 전체 직원 수는 2019년 1만701명에서 2020년 1만 319명으로 3.57% 줄었다. 성별별로 남성 직원은 8698명에서 8437명까지 3% 감축됐고, 여성 직원은 2003명에서 1882명으로 6% 축소됐다. 여성 감소율이 남성 대비 두 배 높은 것.
인원 축소는 특히 비정규직 부문에서 두드러졌다. 남성 비정규직은 전년 대비 35%(272명↓) 감소했으며, 여성 비정규직은 절반가량인 45%(172명↓)가 줄었다.
LG유플러스는 연결 재무제표 기준 지난해 영업이익 8862억 원을 기록, 전년 대비 29.1%의 증가율을 달성했다. 사상 최대 실적에도 직원 감소가 발생한 점을 고려하면, 비대면 채널 강화시 오프라인 매장 직원 감소 추세는 더욱 커질 것으로 전망된다.
LG유플러스 측은 ‘비대면 혁신은 인력 감축과 상관이 없다’는 주장이다.
박찬승 영업정책그룹장 상무는 이날 기자간담회를 통해 “오프라인 유통망의 주축인 대리점은 소중한 자산”이라며 “글로벌 화장품 유통기업 세포라(SEPHORA)는 온라인 판매를 통해 오프라인 (내방) 고객을 늘렸다. LG유플러스는 세포라를 모델로 삼아 온라인 활성화를 오프라인까지 이어갈 것”이라고 강조했다.
LG유플러스 관계자도 “현재로서는 기존 매장을 무인매장으로 대체할 것인지, 무인 매장을 확대할 것인지 목표(수치)가 정해지지 않았다”고 선을 그었다.
좌우명 : 사랑에 의해 고무되고 지식에 의해 인도되는 삶