(시사오늘, 시사ON, 시사온=김하은 기자)
휴가철을 앞두고 여행객 수요가 증가함에 따라 숙박시설 이용에 대한 소비자들의 불만도 가중되고 있다. 대표적으로 성수기 시즌에 바가지요금을 물리거나 환불에 따른 위약금 발생, 위생관리 등이 제대로 돼 있지 않아 상당한 피해를 입는 사례가 빗발치고 있다. <시사오늘>이 바캉스 시즌을 앞두고 숙박시설 이용 중 겪은 소비자들의 불만 사례를 살펴봤다.
과장광고·뻥튀기 위약금 청구 등 불량 숙박업소 ‘부글’
휴가철 소비자들이 숙박시설을 선택할 시에 가장 중요하게 생각하는 것은 위생상태와 환불조건이었다. 뿐만 아니라 숙박업체에서 광고하는 객실 이미지와 실제 이미지가 상이한 경우가 잦아 과장광고에 피해를 입는 소비자들이 증가하는 것으로 나타났다.
먼저 숙박시설을 예약할 때 숙박료 환불 취소에 대한 충분한 정보가 제공돼 있지 않아 환불 위약금 문제가 피해사례 중 가장 많은 비율을 차지했다.
또한 대부분의 소비자가 온라인을 통해 숙박시설을 예약하는데, 홈페이지에 게재된 이미지와 실제 이미지와는 판이하게 다른 경우가 많아 숙박료만 비싸게 지불하고선 위생상태나 객실관리가 엉망인 곳에서 휴가를 보내야 하는 사례도 이어졌다.
19일 (사)한국여성소비자연합 익산지부에 따르면 지난해 여름 접수된 숙박시설 이용 피해 사례 중 ‘계약해지와 관련 과도한 위약금 요구’가 59.3％, ‘계약불이행·허위과장광고피해’ 12.5％, ‘부당행위·시설물 안전사고’ 9.3％ 등의 순으로 집계됐다.
특히 소비자들은 숙박시설을 예약할 때 취소 혹은 환불로 가장 큰 불편을 겪었다. 이중 예약 취소 시 위약금을 과다 청구했을 때가 40.3%로 가장 높았다. 또한 숙박시설 사전 예약 시 환급금 규정에 대한 정보가 미비한 점이 23.9%, 예약 취소 시 환급 거부와 천재지변에 따른 숙박시설 이용 제한이 각각 19.4%, 16.4%로 조사됐다.
직장인 이모(48) 씨는 “여행을 앞두고 갑자기 일정이 꼬인 적이 있어 2~3일 전에 다급히 펜션 예약을 취소한 적이 있었는데 숙박업체 측에서 위약금을 이용료의 30%에 가까운 바가지요금을 불러 황당했다”며 “숙박업체들의 위약금 제도를 앞세워 무분별한 횡포를 부리지 않도록 강력한 조치가 필요하다고 생각한다”고 토로했다.
실제 숙박료 환불·취소 규정에 대한 정보 공개가 미흡하다고 생각한 소비자들은 과반수에 가까운 42.5%에 달했다.
휴가철 숙박시설을 이용하면서 위생상태가 불량해 불편을 겪는 사례도 잇따랐다.
이중 숙박시설 이용 시 위생시설 미비로 인해 불편을 겪었던 소비자는 전체 중 52.3%에 이르렀다. ‘객실 내부나 침구류의 청결 상태 등 위생불량’이 65.3%로 가장 많았고, ‘욕실 위생불량·시설물 하자 보수 미비’가 34.7%, ‘홈페이지에 게재된 객실의 시설이 상이함’이 18.3%로 대개 객실 내 위생 관련 불만이 다수를 차지했다.
이에 소비자들은 어느 정도 위생과 안전관리가 잘 갖춰져 있는 숙박업소를 선택하는 것으로 나타났다.
소비자시민모임이 전국 407명의 소비자를 대상으로 설문조사를 실시한 결과, 국내 여행 시 소비자들이 가장 선호하는 숙박시설은 ‘펜션·민박’(45.2%)인 것으로 확인됐다. 뒤이어 ‘콘도’(31.7%), ‘호텔’(12.3%), ‘모텔’(6.6%), ‘게스트하우스’(3.2%) 순이었다.
소비자들이 선호하는 숙박업소의 경우 대체적으로 저렴한 숙박료는 아니지만 가족 단위의 소비자들이 예약 취소·환불이 용이하고 취사가능 여부, 다수가 숙박하기 편리한 숙박업소를 선택했다. 또한 주변 관관시설과 접근성이 뛰어나 가족 단위 소비자들이 즐겨찾는 것으로 확인됐다.
숙박시설을 고를 때 가장 유의하는 요소로는 객실이나 침구류, 욕실 등의 위생상태가 53.6%로 과반을 넘겼다. 이어 숙박료(53.3%), 주변 관광시설과의 접근성(40.5%), 교통·편의시설(33.4%) 등으로 나타났다.
주부 윤모(31) 씨는 “두 아이를 키우다보니 아무래도 위생관리나 객실시설이 잘 돼 있는 콘도나 호텔을 찾게된다”며 “다만 숙박료에 대한 부담이 있지만 취사도 가능할 뿐만 아니라 주변 부대시설도 마련돼 있어 편리하다”고 말했다.
숙박업소 취소·환불 규정 사전파악 후 예약해야
공정거래위원회 관계자는 “여름휴가철 숙박업소 예약은 잘 따져보고 안전성 확보 여부 등 신중하게 진행해야 한다”며 “공정위에서 제시한 소비자 분쟁 해결 기준을 준수하는 숙박업소를 이용해야 피해가 적다”고 당부했다.
한편, 공정위 소비자 분쟁 해결 기준 숙박업 규정에 따르면 소비자의 계약 해지 요구 시 성수기와 비수기 또는 주말과 주중 취소 시점에 따라 계약금의 일부를 공제한 후 환급받을 수 있다. 아울러 기상 악화로 숙박이 불가능해 당일 계약을 취소한 경우에는 계약금 전액을 돌려받을 수 있다.
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