(시사오늘, 시사ON, 시사온=서지연 기자)
보험사의 콜센터는 고객들이 가장 많이 이용하고 있는 비대면 접점이다. 고객의 불만사항과 의견을 가장 먼저 접하는 곳 또한 콜센터다. 보험사에게 콜센터는 단순한 서비스 제공 기능이 아닌 ‘보험사의 얼굴’로 인식 될 정도로 중요성이 한층 높아진 가운데, 각 보험사별 콜센터 서비스를 살펴본다.
26일 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)에 따르면 금융서비스 KSQI 추이는 2009년부터 계속해서 상승 추세를 보여왔다. 그중 보험업권은 매해 평균지수가 90점 이상을 기록하고 있어 기본적으로 안정된 서비스 품질 수준을 제공하는 산업군으로 나타났다.
생명보험업권에서는 △교보생명 △농협생명 △동부생명 △동양생명 △미래에셋생명 △삼성생명 △신한생명 △알리안츠생명 △하나생명 △한화생명 △흥국생명 △AIA생명 △ING생명 △KB생명 △KDB생명(이상 15개)이 선정됐고 올해 새롭게 △동부생명 △농협생명 △KDB생명(이상 3개)이 우수 전환되면서 대부분의 생보사들이 90점 이상을 기록했다.
손해보험업권에서는 △농협손해보험 △동부화재 △메리츠화재 △삼성화재 △에이스화재 △한화손해보험 △현대해상화재보험 △흥국화재 △KB손해보험(이상 9개)이 선정됐으며 흥국화재(이상 1개)가 올해부터 우수로 전환됐다.
생명보험업계 1위 삼성생명 콜센터는 최첨단 운영시스템인 WFO(Work Force Optimization)를 기반으로 전화상담량 예측을 정교화하고 인력 운영을 효율화하고 있다. 상담사 통화연결시간 지표인 '20초 이내 응대율'은 현재 95% 수준이다. 고객의 평균 대기시간은 2013년 7초대에서 지난해 4초대까지 단축됐다. 고객 창구를 내방하려는 고객에게는 혼잡 시간을 미리 안내함으로써 대면 채널에서 빠른 업무처리를 돕고 있다.
한화생명 콜센터는 '차별화된 고객 경험' 관리를 최우선으로 두고 있다. '보이는 ARS 서비스'를 도입하여 ARS 음성 안내 중에도 고객이 원하는 서비스를 쉽고 빠르게 선택할 수 있게 했고, 신속한 상담사 연결과 고령자를 배려한 △우선 연결 서비스 △고객이 원하는 상담 유형별 전문 상담사 연결 서비스 △불편고객 전용 상담창구 운영 등의 고객 맞춤형 서비스 등을 제공하고 있다. 상담 후에는 상담 내용을 요약해 문자메시지를 전송하고, 상담 사례에 따라 상담사가 감사의 손편지를 직접 써서 발송하는 등의 감성서비스도 시행하고 있다.
올해 새롭게 우수전환 된 NH농협생명 콜센터는 직장인들의 이용편의를 위해 콜센터 상담시간을 오전 8시30분부터 저녁 7시까지 확대 운영하고 있다. 상담시간뿐만 아니라 상담서비스의 질 향상을 위해 지속적으로 상담 시스템을 개선하고 있고, 고객중심 마인드를 갖춘 전문 상담사 양성을 위한 다양한 프로그램도 진행하고 있다고 농협생명은 설명했다.
손보업계 1위 삼성화재는 12년 연속으로 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다. 1989년 손해보험업계 최초로 콜센터를 개설했으며, 심야시간 사고접수 서비스도 업계 최초로 도입해 365일 24시간 고객에게 사고 상담 서비스를 제공하고 있다. 지난해부터는 최고소비자책임자(CCO)를 위원장으로 하는 ‘콜 선진화 위원회’가 신설되어 콜 운영의 선진화 및 차별화된 대고객 서비스를 제공하기 위한 ‘콜 컨트롤 타워’ 역할을 수행하고 있다.
현대해상은 콜센터에서 접수한 고객 목소리를 분석해 체계적인 접근을 시도하고 있다. 처리시간을 기존 48시간에서 24시간 이내로 단축했으며, 소비자 의견을 모든 임직원과 공유하고 문제점을 개선하는 ‘고객의 목소리 셰어링 제도’도 운영하고 있다.
한화손해보험은 지난해 2월 고객의 편의를 도모하고자 모바일 앱서비스인 ‘스마트 인슈’를 고객관점의 서비스로 리뉴얼했다. 모바일 서비스 개시 1년 만에 이용고객 10만 명을 돌파했고 이용건수 또한 월 30만건 이상 기록하며 고객의 신속한 업무 처리를 돕고 있다.
좌우명 : Carpe Diem & Memento Mori