[시사오늘·시사ON·시사온=안지예 기자]

앤토니 마티네즈(Antoni Martinez) 한국맥도날드 대표이사가 취임 후 처음으로 한국 고객들에게 낸 메시지를 통해 “맛있는 버거와 고객 중심 의사결정을 바탕으로 새로운 성장을 만들어 가겠다”고 밝혔다. 

맥도날드는 10일 맥도날드 공식 유튜브 채널에서 ‘베스트 버거로의 초대: 앤토니 마티네즈 대표의 메시지’를 공개했다. 최근 산업 전반에서 온라인 플랫폼이 사회적 소통 채널로 자리 잡고 있는 트렌드를 반영, 식품·외식업계 최초로 비대면 소통 방식으로 기획한 이번 온라인 영상 메시지는 베스트 버거의 구체적인 변화와 더불어 앤토니 마티네즈 대표의 취임 후 3개월 소회와 함께 한국맥도날드의 향후 전략적 방향을 담았다.

앤토니 마티네즈 대표는 가장 먼저 고객들의 긍정적인 반응을 얻고 있는 ‘베스트 버거’ 이니셔티브의 성과에 대해 밝혔다. 한국맥도날드는 지난 3월 26일 약 2년에 걸쳐 식재료와 조리 프로세스, 조리 기구 등 버거를 만드는 전반적인 과정을 개선한 베스트 버거를 전세계에서 네번째, 아시아 최초로 선보인 바 있다. 

마티네즈 대표는 “그동안 한국시장과 고객 이해 높이고 향후 한국 고객 높은 수준 입맛과 기대를 어떻게 만족시킬 수 있을지 여러 방면에서 생각했다”면서 “베스트 버거를 전국 매장에 도입한 뒤 고객들이 즉각적으로 긍정적인 반응을 보여줬다. 한국 고객은 맛 변화를 즉각적으로 감지하고 평가내릴 수 있는 섬세한 입맛을 보유하고 있다고 느꼈다”고 말했다. 

맥도날드는 코로나19 확산으로 경영 환경이 어려운 가운데 지난 1~4월 누적 매출이 전년 동기 대비 9% 성장했다. 베스트 버거 도입과 드라이브 스루, 맥딜리버리 등 편의성을 높인 비대면 플랫폼을 구축하는 데 선제적으로 투자한 결과다.

특히 베스트 버거는 도입 이후 소비자들 사이에서 맛이 개선됐다는 입소문이 나면서 호평이 이어졌다. 맥도날드는 번에 글레이즈 코팅을 해 한층 따뜻하고 촉촉한 식감을 탄생시켰다. 패티는 육즙이 가득하도록 조리설비 세팅과 조리방식을 바꿨다. 소스 양은 50% 증량하고 분사 방식을 개선해 골고루 뿌려지도록 했으며 채소도 보관 시간을 단축해 신선함을 살렸다. 대표 메뉴인 빅맥은 패티를 구울 때 양파를 함께 뿌려 양파 단맛과 향이 고기 맛을 더욱 끌어올리고 육즙을 가둬 풍미를 극대화시키도록 했다.

최현정 총괄셰프 이사는 “맛있는 버거 핵심은 여러 가지 재료가 잘 구성돼 나오는 맛의 조합에서 비롯된다”면서 “재료 하나하나가 최상의 조화를 이룰 수 있도록 작은 디테일까지 따져보고 레시피를 개선했으며 재료를 다루는 과정과 조리 방식까지 전반적으로 개선했다”고 설명했다.

마티네즈 대표는 향후 최우선 비즈니스 전략 방향으로 △고객 중심 의사결정 △맛있는 버거 △고객 경험 향상에 집중할 방침이다. 

마티네즈 대표는 “한국 맥도날드 이용 고객은 연간 2억명, 매일 40만명 이상”이라며 “모든 의사결정의 시작과 끝은 ‘고객’이라는 생각을 바탕으로 다양한 고객 조사 플랫폼을 통해 다양한 고객군의 의견을 상시 경청하고, 고객의 다양한 니즈에 부응하는 혁신을 비즈니스에 반영할 것”이라고 말했다. 

마티네즈 대표는 “실제 베스트 버거 역시 고객들의 의견이 반영된 결과물”이라며 “도입을 위한 약 2년 간의 준비 과정 속에서 맛있는 버거에 대한 고객 조사에서 수렴된 고객의 의견을 토대로 한국 고객이 원하는 맛의 변화를 담을 수 있었다”라고 덧붙였다.

코로나 19 이후 우리의 삶은 이전과 다른 양상이 되겠지만 회사의 목표인 ‘모두가 쉽게 즐기는 맛있는 순간’을 제공하는 데는 변함이 없을 것이라고도 강조했다.  

마티네즈 대표는 “고객에게 가장 중요한 선택기준은 맛있는 음식이다. 이번 베스트 버거를 통해 많은 고객이 더 맛있어졌다는 피드백을 주셔서 감사하다”면서 “아울러 고객 편의성을 높이기 위한 이용할 수 있도록 딜리버리, 드라이브 스루 등 언택트 플랫폼뿐만 아니라 매장 내에서도 고객 경험을 최적화하는 방안을 테스트 중”이라고 말했다.

마지막으로 “시장 내 다양한 변화를 기민하게 반응하되 맥도날드만의 최선의 메뉴와 차별화된 서비스를 제공하는 데 집중하겠다”며 “모든 의사 결정은 고객을 중심으로 진행해 고객에게 보다 나은 맥도날드가 되도록 더 노력하겠다”고 강조했다.