고객 니즈 적극 반영한 맞춤형 서비스 강점…고객중심 경영가치 확립
[시사오늘·시사ON·시사온=장대한 기자]
기아 고객 통합앱 '마이기아'(MyKia)의 가입자 수가 7월 기준 300만 명을 돌파한 것으로 집계됐다. 고객들에게 차별화된 맞춤형 서비스를 제공한 것은 물론, 꾸준한 사용성 개선 노력이 뒷받침된 결과로 풀이된다. 고객들의 카라이프를 꼼꼼히 챙겨주는 필수 앱으로 평가받으며, 기아의 고객중심 경영을 가속화하는 마중물로 자리매김하고 있다.
31일 기아에 따르면 마이기아 회원 수는 지난 26일 300만 명을 넘어섰다. 지난 2018년 11월 '기아 빅'(KIA VIK)이란 이름으로 처음 선보여진 이래 출시 5년이 채 안돼(4년 9개월) 거둔 성과여서 눈길을 끈다. 국산차 최초로 선보여진 고객 통합앱이 자동차 업계를 대표하는 고객 앱으로 자리잡았다는 점은 큰 의미를 더한다.
마이기아의 성공 요인은 지속적인 사용성 개선과 개인화된 서비스 제공으로 요약된다. 이는 궁극적으로 고객의 편의성 제고로 이어졌고, 앱을 이용한 고객들의 호평과 입소문은 해마다 회원 수가 증가하는 선순환을 이뤄냈다.
우선 마이기아는 디지털 트렌드 변화에 적극 발맞춘 사용성 개선을 이뤄왔다. 2018년 첫 출시때는 분산돼있던 고객 앱을 하나로 묶어 다양한 서비스를 손쉽게 이용할 수 있도록 했으며, VR과 간편결제, 음성인식 등의 신기술을 적용해 고객 경험 혁신을 도모했다.
2020년엔 2년간의 실고객 의견을 반영한 1차 리뉴얼을 단행하기도 했다. 고객 주 사용 메뉴를 직관적으로 배치하고, 소모품 관리와 정비 진행 등을 한 눈에 확인할 수 있도록 하는 등 개인화 서비스에 중점을 뒀다. 이어 2022년 3월에는 고객 소통 플랫폼 ‘여러분의 자동차 이야기를 들려주세요’을 추가해 고객 니즈 경청 의지를 분명히 다졌다. 같은해 5월에는 '마이기아'로의 개편을 통해 전방위적인 편의성 향상을 이뤘다.
마이기아의 강점은 이 뿐만이 아니다. 고객 개개인의 카 라이프 전 과정을 스마트폰 하나로 편리하게 관리할 수 있도록 해주기 때문이다. 개인화된 서비스 제공은 고객들의 호평을 받고 있다.
실제로 마이기아는 개인 데이터와 차량 상태를 기반으로 한 실시간 개인 맞춤형 화면과 콘텐츠를 제공한다. 요즘같이 국지성 호우가 잦을 때는 앱 실행 시 '비가 내립니다. 빗길에 주의하세요' 등의 날씨 정보를 가장 먼저 배치한다. 더불어 남은 연료량, 주행 가능거리, 누적 주행거리 등의 기본정보와 함께 소모품 현황, 정비현황, 차계부 등을 바로 볼 수도 있다. 내 차 위치 버튼도 보기 쉽게 배치해 지도를 통한 주차 위치 확인이 가능하다.
차량 이상 코드 감시 시엔 메시지를 표출시켜 정비를 받을 수 있도록 알려준다. 앱을 통한 정비예약이 가능하며, 차량 입고 시엔 앱 내 '오토캠 시청'을 통해 실시간 정비 상황을 확인할 수 있다. 이외 고객 개인의 주행 데이터를 분석해 안전운전 점수와 리포트도 제공한다. 안전운전 점수를 기반으로 자동차 보험료 할인도 받을 수 있다.
전기차 이용 고객을 위한 서비스 기능도 편의성 제고에 크게 일조한다. 충전소 검색 시엔 충전기 타입과 특성, 충전 서비스 제공사 등의 필터링 설정이 가능하며, 충전기 가용 여부 및 이용 예약이 가능하다. 5분 단위로 배터리 충전 상태도 확인할 수 있다. EV멤버스와 연동돼 △EV충전 로밍 서비스 △EV멤버스 회원 전용 충전 구독형 서비스 등 특화서비스의 편리한 이용을 돕기까지 한다.
기아는 통합 모바일 고객 앱인 마이기아를 통해 고객중심 경영 가치를 강화해나갈 방침이다. 마이기아 이용 고객들의 호평과 의견들을 바탕으로 사용 편의성 향상에 지속적인 노력을 기울일 계획이다.
기아 관계자는 "시대 조류와 고객들의 니즈를 충실히 반영한 결과, 앱을 선보인지 5년 만에 300만 고객들의 필수 앱으로 자리잡았다"며 "회사가 나아갈 방향성을 제시함은 물론, 고객들의 카라이프를 더욱 풍성하게 하는 혁신적 사례로 꼽히고 있다"고 전했다.
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