[시사오늘·시사ON·시사온=강수연 기자]

“초거대 AI가 유행하면서 AI 에이전트가 가장 크게 변화했고, LG유플러스는 AI 에이전트에 진심을 다하고 있다. 이에 LG유플러스는 2년 전 소개한 ‘익시(ixi)’라는 AI 브랜드를 기반으로 챗봇 AI 에이전트를 출시했다.”

성준현 LG유플러스 AI·데이터프로덕트 담당(상무)은 8일 라이브 방송으로 진행된 ‘AI 테크 브리핑’에서 이같이 말하며 AI 에이전시 서비스를 공식화했다.

이날 LG유플러스는 ‘익시(ixi)’ 기반의 챗 에이전트, 즉 △U+상담 에이전트 △장애 상담 에이전트 △유독 AI 상품 추천 에이전트 △U+비즈마켓 솔루션 안내 에이전트 등을 선보였다. 익시는 개인(i)과 개인(i) 사이를 연결해 준다는 의미와 IIntelligence, Interesting의 뜻을 담아 ‘나의 삶에 AI의 가치를 더하는’ 서비스를 표방한다.

성 상무는 “LG유플러스 AI 에이전트는 새로운 고객 경험을 전달하고, 통신·미디어·기업 플랫폼 등 전체 사업에 적용할 것을 목표로 하고 있다”고 강조했다.

‘챗봇과 다르다’…AI 에이전트 플랫폼, 새로운 고객 서비스 제공

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AI 에이전트의 주요 차별점은 ‘자연어(NLU)’ 기반으로 AI 인터페이스를 제공한다는 점이다. 이를 통해 사용자는 자연스러운 대화를 할 수 있으며, 멀티모달 인터페이스를 통해 시각·청각을 비롯한 다양한 정보를 주고받을 수 있다. 또한, AI 에이전트는 사람 수준의 업무를 수행할 수 있어, 정해지지 않은 업무까지 처리할 수 있다. AI 에이전트가 마치 인간과 같은 역할을 수행할 수 있을 것으로 기대되는 이유다.

LG유플러스는 대부분의 사업 영역에서 AI 에이전트 기술을 통합하는 플랫폼을 구축해 나갈 계획이다. 특히, 챗 에이전트는 이러한 노력의 첫 번째 주자다. 이 플랫폼은 챗봇과 달리 거대언어모델(LLM) 기반으로 하며, 익시 기술을 활용해 LG유플러스의 다양한 디지털 서비스에서 AI 채팅을 제공한다.

이 플랫폼의 첫 번째 특징은 중복 개발 없이 빠르게 신규 채팅 기능을 제공할 수 있는 것이다. 특히 채팅 화면·음성 인식·영상 재생·운영 도구 등을 표준화해 LG유플러스의 모든 디지털 서비스에서 일괄된 형태로 제공되고 있다.

두 번째로는 고객 친화적인 시나리오를 제공한다. 챗 에이전트는 고객들이 단계별로 나아갈 수 있는 부분을 제공하며, 통신 고객들이 가장 많이 쓰는 시나리오를 선택해 최적의 시나리오를 적용한다.

성 상무는 “상담사에 넘어가지 않고 챗 에이전트로 셀프 처리되는 ‘셀프 처리율’이 많이 올라갔다”면서 AI 에이전트의 효과를 언급했다. 셀프 처리율의 정확한 수치를 묻는 기자들의 질문에 성 상무는 “셀프 처리율은 상세하게 공유하기 어렵지만, 높은 효과를 보여 (수치가) 잘못된 것이 아니냐는 말이 나올 정도”라고 답했다.

또한 LLM 기반의 대화형 상담이 가능해 기존 AI가 이해하기 어려운 질문에 대해서도 답변을 제공할 수 있다. 성 상무는 “이러한 기술이 NLU와 하이브리드로 사용돼 똑똑함과 효율성을 모두 담당하게 된다”고 설명했다.

이 같은 서비스를 통해 LG유플러스는 고객들에게 더 나은 경험을 제공하고자 하며, 사내 업무나 자사의 서비스에 적용해 고객 서비스 품질을 향상하고자 한다.

예를 들어 해외 로밍에 대해 챗 에이전트에 질문을 하면 방문 국가·일정에 맞는 최적의 요금을 추천해 준다. 또한 로밍 이용 방법 및 로밍 오류 대처 방법에 대한 동영상 가이드를 제공해 고객이 문제를 쉽게 해결할 수 있도록 돕는다.

그뿐만 아니라 IPTV나 인터넷을 사용하는 과정에서 발생하는 오류에 대해서도 챗 에이전트를 통해 간단하게 해결할 수 있는 가이드를 제공한다. 이를 통해 전화나 방문 기사를 기다리는 번거로움 없이 고객들이 즉시 대응해 오랜 시간 동안 불편을 겪지 않도록 지원한다.

한편, LG유플러스는 이번에 출시한 챗 에이전트를 B2B 영역으로의 사업 확장을 준비 중이다.