3개월 새 고객 만족도 ‘94.4점’, 야간 구매 비중 ‘13%’ 달해
‘신차 가뭄 끝’ 풀체인지 4종 투입…하이브리드 경쟁력 제고
[시사오늘·시사ON·시사온=장대한 기자]
데이터는 거짓말을 하지 않는다. 기자가 활동하는 자동차 시장에서도 통계를 이해하면 좁게는 각 차급별, 모델별 고객 수요와 니즈를, 넓게는 시장 트렌드 동향까지 파악할 수 있다. [데:자보] 코너는 이 같은 맥락에서 기획됐다. 데자보는 '데이터로 자동차시장 보기' 줄임말이다. 자동차 시장의 유의미한 데이터를 찾아, 흥미로운 사실들을 짚어내고자 한다. 〈편집자주〉
국내 수입차 시장에서 혼다코리아를 둘러싼 환경이 녹록치 않아 보인다. 2년 연속 상반기 판매량이 500대 수준에 머물고 있는 점부터가 위기로 지목된다. 하지만 혼다코리아는 다 계획이 있다는 입장이다. 그것도 ‘큰 계획’(대계, 大計)이다.
혼다코리아는 지속된 판매 부진 어려움에도, 온라인 플랫폼 전환에 선제적으로 나섰다. 전통적 판매 방식을 탈피해, 소비자가 더 편리하고 쉽게 차량을 구매할 수 있는 ‘고객 중심’ 시스템을 갖추면서 자신감이 붙고 있다. 바닥을 찍은 만큼, 오를 일만 남았다는 얘기가 나온다. 이번 [장대한의 데:자보] 편에서는 혼다코리아의 시장 반등을 가능케할 흥미로운 지표들을 들여다 봤다.
판매 어려워도 기본부터 다졌다…‘94.4점’ 고객 만족도 올라
혼다코리아의 첫번째 반등 지표는 부진한 판매 실적과 반비례하는 고객 만족도 점수다. 자동차 시장에선 판매 감소로 인해 분위기가 가라앉다보면, 고객 만족도와 브랜드 이미지도 하락할 가능성이 높아진다. 하지만 혼다코리아는 정반대로, 질적 성장을 지속하고 있다.
혼다코리아가 지난 20일 공개한 자체 고객 만족도 조사 결과에 따르면, 7월 현재 점수는 ‘94.4점’에 육박한다. 지난 5월 86.4점, 6월 87.8점에 이어 확연한 증가세다. 이같은 배경에는 올해 도입한 혼다 큐레이터 시스템이 꼽힌다. 온라인 플랫폼 도입에 발맞춰 기존 세일즈 컨설턴트 대신 차량 관련 정보만을 다루는 큐레이터를 배치시킨 것이 고객 만족도 제고에 주효했단 평가다. 고객들이 딜러 눈치 볼 필요없이, 온전히 차량을 경험할 수 있게 된 점을 주목하는 것이다.
단순 판매량만 보면, 혼다코리아가 수입차 시장에서 열세에 놓였음은 분명한 사실이다. 하지만 질적 성장 지표는 당면 위기에 대한 극복 가능성을 시사한다.
지난해엔 컨슈머인사이트가 진행한 2022 CSI 만족도 조사에서 국산차·수입차 통합 순위 4위에 오르는 저력을 과시하기도 했다. 2021년 대비 7점 오른 832점을 획득, 벤츠(820점)나 링컨(812점) 등 프리미엄 브랜드들을 크게 앞섰다. 어려운 시기에도 CS 콘테스트와 고객만족평가단을 지속 운영하고, 선제적인 혼다 온라인 플랫폼 도입 등으로 실질적 서비스 개선을 도모한 점이 높은 평가로 이어지고 있다.
고객은 기다리지 않는다…야간 구매 비중만 ‘13%’, 새로운 발견
혼다코리아는 다른 브랜드들이 판매를 하지 않는 시간에도 계약을 성사시킨다는 점에서, 차별화된 경쟁 우위를 지닌다. 회사에 따르면 지난 4월 20일 혼다 온라인 플랫폼 도입 시부터 7월 16일까지 3달간 차량 구입 고객의 ‘13%’가 영업시간 외 구매를 선택했다.
전시장이 문닫는 오후 8시부터 아침 9시 사이에도 차량 구매 수요가 존재함을 입증했다는 점에서 고무적이란 반응이다. 고객 구매 트렌드 변화에 발맞춘 맞춤형 서비스로 볼 수 있어, 고객 경험과 만족도 증가에 일조할 것으로 기대를 모은다.
앞서 언급한 기간 동안 혼다 온라인 플랫폼을 찾은 방문객 수도 31만6400명에 달했다는 게 혼다코리아 측 설명이다. 가망 고객 유입 증가와 젊은 세대 고객들을 유치할 수 있는 외연 확대 발판으로 해석된다.
혼다코리아 관계자는 “온라인 플랫폼의 강점이 더 많이 알려지게 된다면, 야간 구매 및 온라인 100% 구매처럼 고객 라이프스타일에 맞게 이용하는 사례가 더욱 늘어날 것”이라고 말했다.
‘신차 가뭄 끝낸다’…하반기 대표 하이브리드 모델 출시 줄이어
올해 혼다코리아의 반등 가능성을 높이는 결정적 요인은 ‘4종의 신차’다. 고객 접근성과 편리성을 높인 질적 성장 단추들을 잘 꿰어놓은 만큼, 이제부턴 고객이 사고 싶어 하는 신차를 앞장 세운다는 것이다.
그간의 판매 부진 원인이 결국 신차 부재로 인한 상품 경쟁력 및 시장 주목도 저하였음을 상기하면, 하반기 신차 출시는 혼다코리아의 판매 회복 갈증을 덜어줄 전망이다.
연내 선보일 신차는 △파일럿 △CR-V 하이브리드 △어코드 터보 △어코드 하이브리드 등이다. 특히 CR-V 하이브리드와 어코드 하이브리드는 브랜드 대표 모델로써 큰 기대를 모은다. 혼다 브랜드 내에서도 효자로 통한다. 최근 3년새 연 판매량 1000대를 넘은 차종도 이들 뿐이다. 지난해엔 CR-V 하이브리드가 1033대 판매되며 선전했다.
올해는 CR-V가 지난 4월 6년 만의 풀체인지를 단행하며 신차 포문을 연 바 있다. 다만 하이브리드 모델 부재 여파로 인해 그 효과를 좀처럼 누리지 못했다. 하반기 본격적인 하이브리드 라인업 출시로 풀라인업이 완성되면, 신차 효과를 다시금 낼 수 있을 것이란 관측이다.
혼다코리아 관계자는 “올해는 신차 출시를 앞두고 구형 물량이 모두 소진돼 사실상 판매량이 줄 수 밖에 없는 상황이었다”며 “연내 신차들을 속도감있게 선보여, 혼다 온라인 플랫폼과의 판매 시너지를 더욱 높여나갈 수 있도록 노력하겠다”고 전했다.
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