(시사오늘, 시사ON, 시사온=박수진 기자)
백화점업계가 VIP 고객 사로잡기에 나섰다. 경기불황이 지속되고 있는 가운데, 이들의 구매력은 경기상황과 상관없이 해마다 늘고 있기 때문이다. 이에 각 백화점들은 VIP 고객 서비스를 강화하기 위해 전문 학과를 직접 개설해 인재를 양성하는 등 다양한 방법으로 VIP 고객들의 관리·강화에 나섰다.
현재 백화점 3사는 연간 최소 800만원에서 최고 1억원 이상까지의 소비 수준에 맞춘 다양한 VIP 등급체계를 운영하고 있다.
신세계백화점의 경우 트리니티, 퍼스트프라임, 퍼스트, 아너스, 로얄 등 5단계로 VIP 등급이 구분돼 있다. 트리니티 고객은 최상의 999명에 한정해 선정하며, 퍼스트프라임은 연간 구매금액 6000만원 이상, 퍼스트는 연간 구매금액 4000만원 이상, 아너스는 연간 구매금액 2000만원 이상, 로얄은 연간 구매금액 800만원 이상 구매해야 한다.
롯데백화점은 MVG 제도를 시행 중이다. MVG고객은 프레스티지, 크라운, 에이스 세 그룹으로 분류된다. 각각 연간 6000만원, 3500만원, 2000만원 이상 구매 시 선정된다.
롯데 에비뉴엘 VIP 고객은 1년간 본점 기준으로 1억원 이상의 명품을 구매한 경우 에비뉴엘 LVVIP 고객이다. 6000만원 이상 구매시 에비뉴엘 VVIP, 3000만원 이상 구매시 에비뉴엘 VIP고객으로 분류된다.
현대백화점은 현대백화점 포인트 5000점 이상인 고객을 대상으로 ‘TCP(Top Class Program) 프로그램’을 운영 중이다. 포인트는 현대백화점카드로 1000원 구매시 1점이 적립된다. 최상위 고객인 쟈스민 블랙과 쟈스민 블루는 자체 기준에 따라 선정되며, 클럽 쟈스민은 연간 4만점, 플래티넘은 2만점, 골드는 5000점 이상의 포인트를 쌓아야 한다.
이처럼 VIP의 연간 소비 금액은 일반인들의 연봉을 훨씬 뛰어넘지만, 이들의 소비량은 해마다 늘고 있는 추세다.
19일 업계에 따르면 지난해 각 백화점에서 연간 6000만원 이상 구매한 고객은 신세계가 전년 대비 14%, 롯데가 10% 증가했다. 현대백화점 역시 연간 4000만원 이상 구매한 고객이 전년 대비 12% 늘었다. 더불어 각 백화점별 VIP 고객 매출 역시 전년 대비 증가했다. 신세계, 롯데, 현대가 각각 23%, 25%, 24.7% 늘었다.
상위 1% VIP 고객의 수도 증가했다. 같은 기간, 롯데백화점 MVG 프레스티지에 선정된 고객 수는 전년 대비 10% 늘었으며 현대백화점의 쟈스민 고객 역시 12% 증가했다. 신세계백화점의 퍼스트 프라임 고객도 10% 이상 늘었다.
업계 관계자는 “VIP의 소비금액은 백화점 전체 매출의 80%를 차지할 만큼 상당하다”면서 “백화점 매출 중 상위 1% VIP 고객의 상품 구입액은 한 해 백화점 전체 매출의 25%를 차지하며, 상위 20% VIP 구입액은 매출의 80%나 된다”고 설명했다.
즉, 내수가 침체되는 상황에서 VIP 고객은 백화점의 든든한 수입원인 셈이다. 이에 따라 각 백화점들은 VIP 고객을 잡으려는 마케팅 경쟁으로 뜨겁다.
우선, 신세계백화점은 VIP 고객에게 각 점포별 라운지 이용, 상품 5% 상시할인, 발렛파킹, 멤버십 매거진 발송 등의 혜택을 제공한다. 또 유통업계 최초로 인천공항 출국장에 VIP 고객들이 이용할 수 있는 전용 라운지도 오픈해 호응을 얻고 있다. 이곳에는 정식 쉐프가 상주해 샌드위치, 샐러드, 음료 등을 제공하며 고객들은 인터넷과 프린트 서비스도 이용할 수 있다.
현대백화점은 테마여행, 각종할인, 발렛파킹, 라운지 이용 등 다양한 혜택을 제공한다. 특히 열차·버스를 이용해 지역 명소를 탐방하는 테마여행을 실시해 고객들의 좋은 반응을 얻고 있다.
롯데백화점은 VIP 고객으로 선정되면 매장에서 롯데카드로 결제 시 5% 추가 할인 혜택을 제공한다. 또 전 점포의 라운지 이용이 가능하며 발레파킹 서비스와 무료 주차혜택을 받을 수 있다. 더불어 백화점 내 문화센터 강좌를 학기당 두 강좌에 한해 50% 할인혜택을 받을 수 있다.
특히 롯데백화점은 한양여자대학교, 인하공업전문대학교와 ‘전문인재 양성 및 VIP 서비스 교육 프로그램에 개발’에 대한 산학협력 양해각서(MOU)를 체결하고 ‘VIP 서비스 맞춤형’ 인재 확보에 나섰다. 이번 산학협력 체결을 통해 롯데백화점은 서비스 우수 인력을 사전에 확보하고 맞춤형 교육을 통해 체계적으로 VIP 서비스 인재로 육성한다는 방침이다.
이완신 롯데백화점 마케팅부문장은 “장기적인 경기 불황 상황에서 품격 높은 서비스는 구매력이 높은VIP고객을 사로잡을 수 있는 백화점만의 차별화 전략으로, 이들을 접점에서 응대하는 서비스 전문 인력의 역할이 점차 중요해 지고 있다”며 “앞으로도 서비스 전문 인재 양성을 위해 다양한 교육 프로그램을 개발하고 지원할 것”이라고 말했다.
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