[시사오늘·시사ON·시사온=박지훈 기자]

서민금융진흥원(서금원, 원장 이계문)은 고객 중심 서민금융 상담 서비스 제공을 위해 24시간 챗봇상담, 서민금융콜센터 등 비대면 서비스를 확대한 결과, ‘21년 상반기에 전년 동기 대비 14.7% 증가한 69만건 의 비대면 금융상담을 제공했다고 5일 밝혔다.

고객의 편의를 제공하기 위해 24시간 금융상담이 가능한 챗봇상담 서비스 이용은 올해 상반기에 20만건으로 전년 동기 대비 33% 증가했으며, 1397 서민금융콜센터 상담실적도 49만건으로 전년 동기 대비 8.9% 증가했다.

최근 3년간, 1397 서민금융콜센터 상담건수는 18년 37만건에서 ’20년 92만건으로 2.5배 증가해왔으며, 이는 코로나 19에도 불구하고 고객들이 금융상담에 불편이 없도록 비대면 상담시스템 및 인력을 지속적으로 확충한 결과로 분석된다.

그간 서금원은 ‘24시간 상담봇’을 출시한 이후 지속적으로 서비스의 상담기능 고도화를 진행하였으며, 빠르게 증가하는 상담수요에 적기 대응할 수 있도록 서민금융콜센터 상담 유형 분석 등을 통한 프로세스 개선으로 고객상담 만족도 향상은 물론, 상담직원수를 18년 말 21명에서 21.6월 77명으로 증원하여 일자리 창출에도 기여했다.

이와 같이 상담서비스 품질 개선을 위해 다양한 노력을 기울인 결과 앱 평점은 4.8점(5점 만점), 서민금융콜센터의 상반기 고객만족도 점수는 95.7점으로 고객들로 하여금 편의성과 효과성 측면에서 매우 높은 평가를 받았다. 

대면 상담 외에도, 금융생활에 어려움을 겪고 있는 임대주택단지, 전통시장 등 서민·취약계층을 직접 찾아가는 서민금융 이동상담도 70회 실시하여 886명에게 맞춤형 상담을 실시하였으며, 서민금융통합지원센터 중심의 지역협의체도 50개로 확대하고, 연계상담을 강화한 결과 전년 동기(1만4000건) 대비 200% 증가한 상반기 4만2000건의 연계상담을 실시하였다. 

이계문 원장은 이날 “앞으로도 서민들을 세심하게 지원하기 위해 주기적으로 채널별 상담기능을 고도화와 지속적인 고객 목소리 청취를 통해 상담체계를 개선해 나갈 것”이라며 “생업에 바쁜 서민들이 간편하게 비대면 상담을 받을 수 있도록 고객 위주의 서비스 제공·혁신을 계속해 나가겠다”라고 밝혔다.